XT Group — аутсорсинг печати, которым захочется пользоваться

Опубликовано: 13 мая 2024
XT Group — аутсорсинг печати, которым захочется пользоваться

Рассказываем, почему мы занялись самым скучным бизнесом на свете — аутсорсингом сервиса печати. И зачем его переизобретаем.

Привет, меня зовут Богдан, я являюсь генеральным директором в XT Group — компании, которая занимается управлением офисной печатью на аутсорсе. Поясню: аутсорсинг печати — это когда за всей оргтехникой в офисе следит не штатный эникейщик, а компания со стороны. Она настраивает МФУ, чинит то, что сломалось, поставляет картриджи и отвечает на запросы пользователей, то есть сотрудников офиса.

Зачем мы делаем новый аутсорсинг

XT Group хорошо масштабировалась после кризиса 2008-го, когда у крупного и среднего бизнеса появился запрос на оптимизацию затрат. Аутсорсинг всего, что только можно аутсорсить — от логистики до печати, — тогда стал набирать популярность. И все бы ничего: XT Group по-прежнему обслуживает крупные компании вроде S7, Huawei, Мечел, Oriflame и Familia. Но когда я пришел в компанию, то понял, что у традиционного аутсорсинга печати много минусов, которые и делают традиционный аутсорсинг не таким уж удобным и привлекательным для его целевой аудитории — IT-руководителей.

Минус номер один. Старый сервис работает в рамках SLA, в котором невозможно учесть все. Аутсорсеры обещают компаниям устранить поломку или заменить технику на следующий день, а бизнес-задача должна быть выполнена прямо сейчас: бухгалтер обязан отправить отчетность до конца дня, подрядчик — получить готовый договор до обеда и так далее.

Минус номер два.  Если техника сломалась, в рамках SLA привычный провайдер может заменить ее на собственную. Проблема в том, что установленная техника часто не соответствует задачам, которые сотрудники выполняют каждый день. Например, для работника визового центра в приоритете скоростное сканирование, но оргтехника «три в одном», где все функции работают с обычной скоростью, будет снижать его эффективность.

Минус номер три.  Сотрудники компании-аутсорсера начинают устранять неполадку позже, чем штатные эникейщики, потому что просто-напросто не находятся в офисе постоянно. «Свои добегут быстрее» — так думает заказчик и выбирает инсорсинг. Поэтому мы решили сделать все по-другому.

Идея

Признаюсь, что очень трудно изобретать не новый продукт, а новый подход — о нем нельзя рассказать так же четко, как, например, о характеристиках нового автомобиля. Но на самом деле основная идея нового управления сервисом печати состоит в очень простом факте: мы отталкиваемся не от техники, как делают традиционные провайдеры, а от рабочих задач конкретных пользователей. Для нашей ниши этот подход — революционный: и дело не только в бережном отношении к пользователю. Особенностей две: во-первых, мы помогаем пользователям в их ежедневной работе. Во-вторых, сокращаем нагрузку на ИТ-отдел без тотальной замены старого оборудования на новое, потому что переосмысливаем все процессы обслуживания.

    Что мы делаем:
  • Начинаем каждое новое сотрудничество со скрининга.
  • Настраиваем сервис под задачи пользователей.
  • Заранее готовим решения типовых проблем для конкретного офиса и даже конкретного пользователя.

Скрининговое интервью — важная часть нашей работы: мы опрашиваем всех ключевых сотрудников офиса, чтобы выявить пользователей или отделы, для которых критически важен сервис печати.

В процессе мы выясняем, какой функционал печатного оборудования для них самый приоритетный (скажем, копирование или скоростное сканирование). А потом составляем function map — карту текущего расположения устройств с потребляемой функциональностью, — чтобы выявить несоответствие одного с другим и дать рекомендации об изменениях в инфраструктуре и настройке процессов обслуживания.

Сложность.

Наша собственная ИТ-система и отстроенные бизнес-процессы помогли нам автоматизировать обслуживание и контроль за ним среди штатных сотрудников, но при работе с подрядчиками проекты все равно оказываются более трудоемкими. На то же качество уходит больше сил: еще в XT Group мы привыкли следить за стадиями работы и деталями исполнения каждой заявки. Да, мы контрол-фрики (но я, честно говоря, очень этому рад). Сейчас мы идем к тому, чтобы сделать процессы подрядчиков такими же легкими и автоматизированными, как и штатные.

Монетизация

Как и у любого B2B-проекта, наши тарифы сильно разнятся в зависимости от объема бизнеса клиента и специфики. Дело не в прихоти: просто задачи по обслуживанию аптечной сети (где в каждой аптеке по одному принтеру, но они разбросаны по всей стране, и основная затрата тут скорее логистическая), и задачи по поддержке сервиса печати в одном офисе на несколько этажей будут принципиально отличаться.

Как базовый сценарий мы стараемся использовать привычную для рынка тарификацию в стоимости одной напечатанной страницы: она составляет около 70 копеек. В целом кастомизация решений под каждый новый бизнес позволяет нам встроиться в любой бюджет: например, обдуманно использовать при обслуживании как оригинальные, так и совместимые материалы.


Возврат к списку